Help-desk IT: cos’è e come funziona

Ne avrete sicuramente sentito parlare, e molto spesso viene confuso con il servizio “call center”, ma non è così, di cosa sto parlando?

Del servizio di Help desk! Voglio cercare di chiarire, in modo molto semplice, in cosa consiste questo servizio.

CARE AZIENDE ON/OFF È LA SOLUZIONE AL 50% DEI PROBLEMI DIGITALI, PER IL RESTANTE 50% CI SIAMO NOI!

Iniziamo con il chiarire che per Help-desk si intende il servizio a supporto degli utenti con l’obiettivo di risolvere problemi più o meno complessi da remoto e on-site rispetto ai prodotti/servizi aziendali erogati.

Poniamo il caso che abbiate appena rinnovato, per la vostra azienda, tutti i laptop collegandoli ad un nuovo server e creando una rete condivisa, strutturata e messa in sicurezza, per inciso una delle cose che ci riesce meglio!

Il servizio generalmente non finisce con l’installazione dei device in sede ma solitamente viene offerto anche il servizio di Help-desk, ovvero il servizio che vi aiuterà a risolvere i problemi che avrete con la tecnologia installata nel medio lungo periodo, come ad esempio “ho il pc bloccato e non so perché”, “non riesco ad accedere alla mia posta elettronica” e ancora “provo a mandare il file in stampa ma non riesco”.

Vi basterà contattare il vostro Help-desk, al telefono o via chat, e l’operatore vi aiuterà a risolvere il problema.

In base alla gravità del problema si suddividono i servizi di Help-desk.

HELP-DESK 1°LIVELLO, 2° LIVELLO E INTERVENTO ON-SITE

Come dicevo in base al tipo di problema che l’operatore riscontrerà durante la chiamata o la chat, in gergo tecnico si dice che “verrà scalata la chiamata”, ovvero verrà passata all’operatore specializzato in quel tipo di problematica.

Per questa regione gli Help-desk vengono suddivisi in:

Help-desk 1°livello, che gestisce tutte le problematiche base, come ad esempio “non riesco ad accedere ad internet”.

Help-desk 2° livello, gestisce invece tutte le problematiche più gravi, ad esempio nel caso della chiamata “non riesco ad accedere ad internet” l’operatore dell’help-desk 1° livello si accorge che è un problema più grave, perché ha riscontrato un virus che potrebbe non solo non permetterti di accedere ad internet ma anche aver infettato tutti i pc collegati alla tua rete interna condivisa.

Quindi l’operatore passa la chiamata al reparto specializzato, ovvero all’ help-desk 2° livello, che gestirà e cercherà di risolvere la problematica da remoto, valutando la possibilità di un intervento on-site, magari per formattare tutti i pc.

GESTIRE LE CHIAMATE O TICKET IN: NBD, SLA IN 2 O 4 ORE, SERVIZIO H24…

Non vi preoccupate adesso vi spiego tutto! Come per ogni servizio, viene personalizzato in base alle esigenze del cliente.

Il ticket, sempre gergo tecnico, ovvero la chiamata, e-mail, chat che sia può essere gestita con varie tempistiche in base alle richieste contrattuali del cliente.

Infatti, NBD, SLA in 2 o 4 ore sono acronimi in gergo tecnico che stanno per:

• NBD (next business day), ovvero se le tempistiche pattuite sono in NBD, il servizio di assistenza deve essere garantito entro il giorno lavorativo successivo all’apertura del ticket.
• SLA (service level agreement) in 2 ore, invece vuol dire che il servizio di assistenza deve essere gestito entro 2 ore dall’apertura del ticket. Lo stesso vale per SLA in 4 ore, solo che invece che in 2, è in 4 ore.
• H24, invece si intende il che il servizio di help-desk è no stop per le giornate lavorative, ma potrebbe essere anche 7 giorni 7 h24, in questo caso il servizio deve essere sempre garantito.

Come dicevo questo servizio viene personalizzato in base alle esigenze del cliente, poniamo l’esempio che il cliente che ci affida il suo Help-desk di gestione delle casse fiscali sia una grande azienda a livello nazionale nell’alimentare, e quindi i suoi negozi di alimentari sono aperti tutti i giorni della settimana, questo vuol dire che probabilmente richiederà un servizio di Help-desk 7 giorni su 7 dall’ora di apertura del negozio alla chiusura.

HELP-DESK È SIA PER LE PMI CHE PER LE GRANDI AZIENDE

Voglio sfatare un pensiero comune, quello che le PMI non possono avere un servizio Help-desk, ma non è così. Tutte le aziende hanno bisogno di qualcuno che li segua nella gestione della loro tecnologia, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda.

Un altro scoglio da superare è sempre quello del costo del servizio, perché come ben sappiano le piccole aziende ne risentono di più. E se dicessi a voi PMI che noi siamo in grado di gestire il vostro Help-desk a prezzi competitivi?! Vi ho incuriosito un po’?

Care aziende, piccole medie o grandi, se siete alla ricerca di una azienda che gestisca il vostro help-desk scriveteci, chiamateci, sicuramente insieme riusciremo a trovare la soluzione adatta in base alle vostre esigenze.

Adesso devo andare, mi hanno aperto un ticket e non posso andare fuori SLA ;), ma di sicuro tornerò con qualche curiosità interessante.

Nunzio Settimo
Information Systems Manager